Marketing relacional II
Posted on | January 23, 2012 | No Comments
Seguimos con este vital tema que comenzamos a abordar en el anterior post. Hay otro punto a tener en cuenta si queremos fidelizar a nuestros clientes: me refiero a la variedad de mercados. Debemos saber que los elementos que producen lealtad en los clientes varían dependiendo del mercado o del segmento, incluso del propio cliente. En definitiva, hay que admitir que incluso la mejor estrategia y herramienta para fidelizar no sirve para todo ni para todos, por lo que cada empresa deberá bregar con este obstáculo lógico por otro lado.
Y es que los clientes cada vez son más exigentes y complejos, por lo que el marketing ha tenido que aprender a una adaptación continua y a la búsqueda de nuevas fórmulas. Actualmente lo mejor es tratar de crear una relación de beneficio mutuo, donde ambos salgamos ganando. Es imprescindible además para que toda empresa sea rentable y mantenga su competitividad.
Por tanto:
- La lealtad de un cliente se irá siempre a aquella empresa que le ofrezca lo que quiere y que se adelanta a sus deseos.
- Las compañías que no escuchen y cuiden a sus clientes acabarán por perderlos, lo que en estos tiempos de crisis puede ser fatal.
Es indudable en definitiva que toda empresa debe buscar superar a la competencia y adelantarse siempre a ella. Supone fidelizar a los clientes actuales pero también atraer a nuevos, lo que supone un esfuerzo continuo, más si cabe en estos tiempos convulsos, cambiantes y extraordinariamente dinámicos.
Un ejemplo de lo que estamos comentando es la cadena de hoteles Hilton, que ha mejorado la relación con sus clientes usando las tarjetas inteligentes, que permiten llevar un control y registro de los hoteles, vuelos o alquiler de automóviles usados por el usuario. A ello unieron la implementación de un programa de bonificación que premiaba obviamente la lealtad. De esta manera se lograba el doble objetivo: asegurar la fidelidad y contar con un eficaz sistema de recolección de información. Se aúna por tanto estrategia empresarial con servicio al cliente; ambos salen ganando.
Es el camino a seguir y la mejor manera de que cada cliente se sienta satisfecho y recomiende por tanto los productos y servicios a otros.
El marketing relacional I
Posted on | January 16, 2012 | No Comments
En la anterior entrada avanzamos el concepto de marketing relacional. Pues bien, vamos a profundizar en ello en sucesivos posts.
Como ya vimos, para fidelizar hay que fomentar sobre todo una mayor integración empresa-cliente. Se puede hacer de diversos modos:
- Ofrezca su producto o servicio de acuerdo a lo que el cliente desee.
- Siempre tenga en mente lo que el cliente desea.
- Anticipe los deseos del cliente.
- Si puede cambie los deseos del cliente y oriéntelos a lo que ofrece la empresa.
Se trata de principios básicos. Sin embargo se pueden desarrollar más según las 14 Reglas que las compañías usan para conservar y fidelizar a su clientela:
- Mostrar un especial interés por la calidad del servicio al cliente.
- Los altos cargos de la empresa deben predicar con el ejemplo.
- Escoger al personal adecuado en los puestos que mejor rindan.
- Formación continua de los empleados para mantener siempre el mayor nivel.
- Cuidar a los empleados y tratarles bien, lo que verá reflejado en cómo tratan ellos a los clientes.
- Permitir que los empleados aporten nuevas ideas y sugerencias, ya que están en contacto directo con las necesidades de los clientes.
- Procurar ofrecer siempre el mejor servicio y atención.
- Satisfacer siempre las necesidades de los clientes y no sólo venderle los productos y servicios.
- Escuchar al cliente, tener en cuenta sus sugerencias y resolver sus dudas.
- Corregir con rapidez y eficacia los errores cometidos. A veces es la mejor forma de fidelizar.
- Dar más de lo que se promete y no prometer más de lo que se pueda ofrecer.
- Ser siempre honestos con el cliente, transmitiendo así confianza y compromiso.
- Tener el mismo nivel de excelencia y calidad en todas las áreas y departamentos.
- Organizar toda nuestra actividad en virtud de las necesidades del cliente y sus expectativas.
Estos principios son los que hay que seguir si queremos implementar una cultura organizativa que permita fidelizar a los clientes. Todos los empleados deben interiorizar esta manera de hacer y actuar, ya que el nivel de desempeño de cualquier empresa es la suma del desempeño de todo su personal.
La próxima semana seguiremos con este tema vital para cualquier empresa.
Programas de fidelización
Posted on | January 9, 2012 | No Comments
En anteriores entradas hemos visto la importancia de la fidelización y su relación con la rentabilidad. Ahora nos centraremos más en el cómo y en las claves para llevar esto a cabo.
Los puntos básicos para implementar un programa de fidelización son:
- Notoriedad e importancia del programa.
- Participación activa de la empresa y el cliente.
- Innovación, creatividad y uso de herramientas tecnológicas.
- Nivel de penetración del programa entre los clientes.
- Nivel de influencia del programa en las decisiones de compra del cliente.
- Valor percibido por la participación en el programa.
Además debemos contar con un sistema que permita:
- Recolectar información de forma constante y permanente.
- Ser un facilitador en la toma de decisiones a corto plazo.
- Permitir la correcta planificación en el futuro tanto a mediano como a largo plazo.
Un programa de fidelización debe permitir conocer pues quiénes son sus clientes y sus necesidades, para obtener un servicio lo más simplificado y eficaz posible. Todo ello contribuirá a mejorar la lealtad y por ende la rentabilidad de su empresa.
En posteriores posts avanzaremos aún más en estos conceptos a través del marketing relacional y sus herramientas.
Fidelidad y rentabilidad II
Posted on | January 2, 2012 | No Comments
La fidelización del cliente no se basa sólo en que permanezcan con nosotros sin más. El aspecto financiero cobra una importancia capital en el proceso. Sabemos que un cliente fiel y contento con una compañía contribuye a un flujo creciente y estable de ingresos, lo que a su vez ayuda a reducir costes operativos. La ventaja es por tanto doble o de doble vía.
Volvemos a insistir como en anteriores post que conseguir nuevos clientes es muy costoso. La lista es extensa:
- Gastos en publicidad.
- Vendedores.
- Comisiones para los mismos.
- Regalos y atenciones para atraer clientes potenciales.
- Condiciones especiales a ciertos clientes.
- Promociones de ventas.
- Gastos generales.
- Otros.
Si se suma todo se ve claramente que se lleva una parte importante del esfuerzo económico de una empresa. De hecho, hay diversos estudios que indican que conseguir un cliente nuevo puede costar al menos cinco veces más que a uno actual, incluso más o mucho más dependiendo del sector en el que nos movamos. La razón es muy sencilla y lógica: un cliente fiel y contento tiende a comprar más y con más facilidad en el futuro, precisamente por su satisfacción y confianza en la empresa. Esa facilidad conlleva menos costes operativos debido a su conocimiento, eficiencia y no necesidad de asistencia. Conclusión: Las empresas que son exitosas fidelizando clientes casi no gastan recursos en adquirir nuevos clientes.
Es más, nos brindan un valor agregado, ya que sirven de transmisión de nuestra calidad y ventajas, el “boca a boca” de toda la vida, lo que deriva nada menos que en la consecución de nueva clientela de manera gratuita. Además, generalmente los clientes fieles aceptan mejor los precios altos, con lo que evitas hacer continuas rebajas en tus productos si sólo tuvieras potenciales clientes nuevos y no ya afianzados y satisfechos.
En definitiva, queda claro que un cliente fiel afecta a todos los órdenes de la organización y es garante y base de un valor añadido que contribuye al futuro de la empresa.
Fidelidad y rentabilidad
Posted on | December 26, 2011 | No Comments
A nadie se le escapa que los mejores clientes que una empresa puede tener son los clientes fieles, aquellos que son asiduos y además se convierten en mensajeros de nuestro buen hacer. Es el que mejor valora lo que la empresa le brinda. Pero ¡cuidado!, no todo cliente fiel es el más rentable. Hay que diferenciar por tanto entre clientes rentables de los que no lo son, para así dirigir los recursos adecuadamente.
Para identificar a un cliente rentable no podemos guiarnos sólo por la cantidad de ingresos generados, ya que para satisfacerle puede que se estén empleando excesivos recursos, por lo que el ratio no sería beneficioso. De ahí que en el marketing se diga a veces que algunos clientes leales pueden llegar a costar más de lo que valen.
Por eso la segmentación de clientes debe de realizarse según criterios como el nivel de utilidades: se lleva a cabo un análisis de lo facturado durante x tiempo, lo que permite saber el valor a largo plazo de cada cliente y reconocer a los que tienen mayor potencial de crecimiento.
De esta manera los clientes más rentables se convierten en el objetivo primario del programa de fidelización que tengamos en la empresa. En ellos es importante concentrar esfuerzos para conseguir su satisfacción con la calidad del servicio, de tal manera que se muestren más anuentes a seguir comprando. Una forma de hacer esto es diseñando programas de marketing que sirvan para premiar a aquellos clientes que muestren mayor lealtad: por ejemplo ofreciendo descuentos o incentivos para adquirir servicios o compras múltiples o desarrollar programas de recompensa a los clientes más fieles.
Con ello la empresa se asegura la permanencia de clientes leales y por tanto una fuente constante de ingresos. Esta realidad hace que se esté generalizando esta serie de políticas y por tanto surge una nueva corriente de marketing a largo plazo, más preocupado por el mantenimiento y mejora de las relaciones con los clientes antiguos o actuales que en atraer nuevos compradores.
Veremos en el siguiente post más sobre la fidelización del cliente en relación con la rentabilidad de la empresa.
El precio de la fidelidad
Posted on | December 19, 2011 | No Comments
En el anterior post de la serie dedicada a la fidelización de clientes nos ocupábamos de la diferencia entre este concepto y el de lealtad. En este nos centraremos del costo de la fidelidad y si requiere más inversión mantener clientes que conseguir nuevos.
La respuesta, no obstante, es sencilla: siempre resulta más barato conservar a los que ya tienes que buscar continuamente clientes nuevos. Por tanto el objetivo principal siempre debe ser cuidar de nuestros clientes, sin menoscabo de una búsqueda constante de nuevos.
Ya hemos señalado muchas veces que en la coyuntura actual se hace casi imposible conseguir clientes para toda la vida, pero podemos al menos acercarnos a ese ideal dando seguimiento a sus necesidades para brindarles la mejor atención posible. Además, debemos responder a unas cuestiones básicas:
- ¿Cuántos competidores tenemos que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros?
- ¿Por qué los consumidores deberían comprar en nuestra empresa y no en la de la competencia?
- ¿Por qué después de haber comprado en nuestra empresa la primera vez los clientes deberían regresar y hacer negocios nuevamente?
Y es que el comercio actual y los negocios es lo más parecido a una guerra actualmente. No puedes bajar la guardia nunca y todo se decide por pequeños detalles. Las compañías suelen perder más clientes por un mal servicio ofrecido que por fallos de producto, en torno a un 20%, y este porcentaje puede ser letal para la continuidad de una empresa.
Si las empresas entienden esto y se adaptan a los tiempos modernos buscando ofrecer a sus clientes la posibilidad de mayor interacción y retroalimentación con la organización, además de con otros clientes, es posible que pueda construir relaciones más sólidas y profundas con sus clientes. Una de las nuevas ideas surgidas en el mundo del marketing es la que afirma que el éxito será conseguido por las empresas que formen una comunidad virtual que contribuya a satisfacer a los compradores.
Un hecho interesante del marketing actual es que las empresas deben no sólo aprender de sus clientes sino también enseñarles, ya que hoy en día ser consumidor es difícil ante tantas opciones disponibles, por lo que cualquier tipo de ayuda que se les brinde será recompensada con lealtad por su parte. Los clientes saben apreciar cualquier valor agregado que obtengan. Además, si no educamos a nuestra clientela, seguramente la competencia lo hará. En el juego del mercadeo actual la compañía con los clientes más inteligentes es la más favorecida, ya que el objetivo al final es cambiar la conducta del comprador de manera tal que la relación con él produzca los mayores ingresos posibles.
En definitiva: fidelizar tiene un coste que hay que asumir pero los resultados pueden no tener precio para nosotros.
Campaña de Navidad
Posted on | December 13, 2011 | No Comments
Como lo primero son los clientes y las fechas señaladas, hoy mismo enviaremos un boletín especial con una gran sorpresa. Al abrir el correo leerán lo siguiente:
Es Navidad. Todo el equipo que formamos parte de Tarjetas Plásticas PVC queremos desearos una Feliz Navidad y lo mejor para el 2012. Y lo hacemos no sólo de palabras y deseos, sino también con hechos.
Por ello nuestra tarjeta de felicitación es también un cupón de 20 euros de descuento para cualquier pedido de al menos 150 euros hasta finales de enero. Es tan sencillo como adjuntarlo y el descuento será automático.
Ha habido lluvia de tarjetas durante todo el año; y habrá lluvia de cupones para celebrarlo con vosotros, para compartir los mejores deseos de cara al próximo año. Y qué mejor forma de desear prosperidad para el 2012 que regalando… nada menos que 130.000 euros entre los que más nos importan: nuestros clientes.
Llenemos nuestras ilusiones para el próximo año no de un manto de nieve sino de cupones.
Feliz Navidad. Feliz 2012.
Entra en nuestra página de Facebook para informarte y ve pensando en tu pedido en nuestra web.
Cliente leal, cliente fiel
Posted on | December 12, 2011 | No Comments
Podemos tender a pensar que ambos conceptos en materia comercial y empresarial son prácticamente idénticos, pero no es así. Hemos visto por qué y cómo hay que fidelizar a un cliente. Ahora hablaremos un poco de esta distinción nada baladí entre lealtad y fidelidad, que va más allá de meros matices conceptuales.
Desde que se empezaron a implementar estrategias para fidelizar clientes, se llegó a la conclusión tras exhaustivos estudios de mercado de que en numerosas ocasiones se lograba una lealtad pero no una fidelidad. Lógicamente los esfuerzos no cayeron en saco roto puesto que es mejor tener un cliente leal que un cliente sin lealtad y fidelidad, pero el debate estaba abierto y el problema planteado.
Para comprender esto usemos una analogía, la llamada Teoría del “balde agrietado”, que afirma que los clientes en cierta medida son como un balde que está agrietado y al que le echamos agua para llenarlo. Conforme llenamos el balde de agua también se escapa cierta cantidad por las grietas, aunque en menor cantidad de la que agregamos, a pesar de lo cual y por más que nos esforcemos siempre perderemos líquido. Lógicamente el agua que entra representa a los nuevos clientes que logramos conquistar y el agua que sale a los clientes que nos abandonan y adquieren productos y servicios de la competencia.
Por tanto, un cliente leal nos ve como opción de compra aunque sólo seamos una opción más; para un cliente fiel somos la única o al menos principal opción. Ahí radica la fundamental diferencia que puede marcar incluso el devenir de nuestra empresa o actividad.
Veremos la próxima semana si resulta más costoso mantener clientes fieles o conseguir nuevos.
Buenas nuevas por Navidad
Posted on | December 9, 2011 | No Comments
Es época navideña, tiempo para los mejores deseos y los proyectos ilusionantes de cara al próximo año. Pero ahora sólo quiero compartir con vosotros la nueva fan page de Tarjetas Plásticas PVC. Iremos añadiendo más información y novedades. Queremos que a partir del próximo año sea nuestra única ventana en Facebook y donde podéis como no informaros, compartir y participar.
También sabemos que la Navidad es tiempo de generosidad y de regalos. Por eso queremos predicar con el ejemplo y lanzar nuestra campaña navideña con la increíble cifra de más 130.000 euros en cheques regalo.
Seguiré informando puntualmente de las novedades y de los proyectos que van surgiendo de un grupo Gonkor que sigue creciendo y que afronta 2012 con ilusión y con ganas de ofrecer lo mejor.
Captar sí, pero también fidelizar
Posted on | December 5, 2011 | No Comments
Hasta hace unos pocos años las empresas se empeñaban especialmente en captar nuevos clientes, dejando de lado o no esforzándose apenas en mantener a los ya existentes. Hoy en día todo esto ha cambiado: se busca la fidelización tanto o más que la captación, en parte por cómo han cambiado las formas de hacer negocios, la demanda y la exigencia del consumidor-usuario.
Para conseguir clientes fieles la clave se halla en brindar un valor agregado y una satisfacción superior al de tus competidores; o lo que es lo mismo: atraer pero también retener.
Aún así, muchas empresas tratan todavía este tema como algo secundario. ¿Que les diríamos?:
- Para empezar, que el cliente es la parte más importante, sin el cual una empresa no tendría razón de ser, existir o mantenerse.
- El cliente tiene la sartén por el mango: ellos no dependen de nosotros pero nosotros sí de ellos. A eso hay que añadir que con la creciente oferta de estos tiempos se ha agudizado esta característica.
- La clásica “el cliente siempre tiene la razón” sigue vigente: nunca debe representar una rémora, bien al contrario, es el objetivo del trabajo de la empresa. No le estamos haciendo un favor brindándole nuestros servicios, sino que él nos brinda esa oportunidad y habrá que complacerle.
Todo ello se logra con unos servicios eficaces, rápidos y competitivos pero también con una buena promoción. Y actualmente el medio más versátil, potente y eficaz es Internet, que ofrece además recursos y herramientas totalmente gratuitas y de alcance. Además, se dice en marketing que para conservar a los clientes no se necesita invertir dinero, ya que su fidelidad va en función de que reciban lo que desean.
Por tanto habrá que centrar nuestra labor en dar satisfacción al cliente, pero no sólo eso: como en la famosa frase de la mujer del rey, debemos serlo y también parecerlo. Esto conlleva implementar en el tejido de nuestra empresa conceptos como la calidad total como un valor central, y que el cliente-usuario lo note y por tanto lo relacione automáticamente con sólo nombrarnos. Es lo que se llama un valor agregado que hace que nuestra empresa sea especial y por tanto fidelice más que el resto.
En resumen: el cliente debe sentir con nosotros que obtiene más por menos y no al contrario. Con esta premisa las posibilidades de que nos sea fiel son muy altas, ¿para qué se va a cambiar si disfruta con nosotros de un buen producto y un servicio eficiente?
Por todo ello, invertir tiempo y dinero en fidelizar es invertir en futuro y prosperidad para la empresa, y más hoy en día, con todas las tecnologías a nuestro alcance.
