Cliente leal, cliente fiel
Posted on | December 12, 2011 |
Podemos tender a pensar que ambos conceptos en materia comercial y empresarial son prácticamente idénticos, pero no es así. Hemos visto por qué y cómo hay que fidelizar a un cliente. Ahora hablaremos un poco de esta distinción nada baladí entre lealtad y fidelidad, que va más allá de meros matices conceptuales.
Desde que se empezaron a implementar estrategias para fidelizar clientes, se llegó a la conclusión tras exhaustivos estudios de mercado de que en numerosas ocasiones se lograba una lealtad pero no una fidelidad. Lógicamente los esfuerzos no cayeron en saco roto puesto que es mejor tener un cliente leal que un cliente sin lealtad y fidelidad, pero el debate estaba abierto y el problema planteado.
Para comprender esto usemos una analogía, la llamada Teoría del “balde agrietado”, que afirma que los clientes en cierta medida son como un balde que está agrietado y al que le echamos agua para llenarlo. Conforme llenamos el balde de agua también se escapa cierta cantidad por las grietas, aunque en menor cantidad de la que agregamos, a pesar de lo cual y por más que nos esforcemos siempre perderemos líquido. Lógicamente el agua que entra representa a los nuevos clientes que logramos conquistar y el agua que sale a los clientes que nos abandonan y adquieren productos y servicios de la competencia.
Por tanto, un cliente leal nos ve como opción de compra aunque sólo seamos una opción más; para un cliente fiel somos la única o al menos principal opción. Ahí radica la fundamental diferencia que puede marcar incluso el devenir de nuestra empresa o actividad.
Veremos la próxima semana si resulta más costoso mantener clientes fieles o conseguir nuevos.
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