El precio de la fidelidad
Posted on | December 19, 2011 |
En el anterior post de la serie dedicada a la fidelización de clientes nos ocupábamos de la diferencia entre este concepto y el de lealtad. En este nos centraremos del costo de la fidelidad y si requiere más inversión mantener clientes que conseguir nuevos.
La respuesta, no obstante, es sencilla: siempre resulta más barato conservar a los que ya tienes que buscar continuamente clientes nuevos. Por tanto el objetivo principal siempre debe ser cuidar de nuestros clientes, sin menoscabo de una búsqueda constante de nuevos.
Ya hemos señalado muchas veces que en la coyuntura actual se hace casi imposible conseguir clientes para toda la vida, pero podemos al menos acercarnos a ese ideal dando seguimiento a sus necesidades para brindarles la mejor atención posible. Además, debemos responder a unas cuestiones básicas:
- ¿Cuántos competidores tenemos que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros?
- ¿Por qué los consumidores deberían comprar en nuestra empresa y no en la de la competencia?
- ¿Por qué después de haber comprado en nuestra empresa la primera vez los clientes deberían regresar y hacer negocios nuevamente?
Y es que el comercio actual y los negocios es lo más parecido a una guerra actualmente. No puedes bajar la guardia nunca y todo se decide por pequeños detalles. Las compañías suelen perder más clientes por un mal servicio ofrecido que por fallos de producto, en torno a un 20%, y este porcentaje puede ser letal para la continuidad de una empresa.
Si las empresas entienden esto y se adaptan a los tiempos modernos buscando ofrecer a sus clientes la posibilidad de mayor interacción y retroalimentación con la organización, además de con otros clientes, es posible que pueda construir relaciones más sólidas y profundas con sus clientes. Una de las nuevas ideas surgidas en el mundo del marketing es la que afirma que el éxito será conseguido por las empresas que formen una comunidad virtual que contribuya a satisfacer a los compradores.
Un hecho interesante del marketing actual es que las empresas deben no sólo aprender de sus clientes sino también enseñarles, ya que hoy en día ser consumidor es difícil ante tantas opciones disponibles, por lo que cualquier tipo de ayuda que se les brinde será recompensada con lealtad por su parte. Los clientes saben apreciar cualquier valor agregado que obtengan. Además, si no educamos a nuestra clientela, seguramente la competencia lo hará. En el juego del mercadeo actual la compañía con los clientes más inteligentes es la más favorecida, ya que el objetivo al final es cambiar la conducta del comprador de manera tal que la relación con él produzca los mayores ingresos posibles.
En definitiva: fidelizar tiene un coste que hay que asumir pero los resultados pueden no tener precio para nosotros.
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