Fidelidad y rentabilidad
Posted on | December 26, 2011 |
A nadie se le escapa que los mejores clientes que una empresa puede tener son los clientes fieles, aquellos que son asiduos y además se convierten en mensajeros de nuestro buen hacer. Es el que mejor valora lo que la empresa le brinda. Pero ¡cuidado!, no todo cliente fiel es el más rentable. Hay que diferenciar por tanto entre clientes rentables de los que no lo son, para así dirigir los recursos adecuadamente.
Para identificar a un cliente rentable no podemos guiarnos sólo por la cantidad de ingresos generados, ya que para satisfacerle puede que se estén empleando excesivos recursos, por lo que el ratio no sería beneficioso. De ahí que en el marketing se diga a veces que algunos clientes leales pueden llegar a costar más de lo que valen.
Por eso la segmentación de clientes debe de realizarse según criterios como el nivel de utilidades: se lleva a cabo un análisis de lo facturado durante x tiempo, lo que permite saber el valor a largo plazo de cada cliente y reconocer a los que tienen mayor potencial de crecimiento.
De esta manera los clientes más rentables se convierten en el objetivo primario del programa de fidelización que tengamos en la empresa. En ellos es importante concentrar esfuerzos para conseguir su satisfacción con la calidad del servicio, de tal manera que se muestren más anuentes a seguir comprando. Una forma de hacer esto es diseñando programas de marketing que sirvan para premiar a aquellos clientes que muestren mayor lealtad: por ejemplo ofreciendo descuentos o incentivos para adquirir servicios o compras múltiples o desarrollar programas de recompensa a los clientes más fieles.
Con ello la empresa se asegura la permanencia de clientes leales y por tanto una fuente constante de ingresos. Esta realidad hace que se esté generalizando esta serie de políticas y por tanto surge una nueva corriente de marketing a largo plazo, más preocupado por el mantenimiento y mejora de las relaciones con los clientes antiguos o actuales que en atraer nuevos compradores.
Veremos en el siguiente post más sobre la fidelización del cliente en relación con la rentabilidad de la empresa.
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