Fidelidad y rentabilidad II
Posted on | January 2, 2012 |
La fidelización del cliente no se basa sólo en que permanezcan con nosotros sin más. El aspecto financiero cobra una importancia capital en el proceso. Sabemos que un cliente fiel y contento con una compañía contribuye a un flujo creciente y estable de ingresos, lo que a su vez ayuda a reducir costes operativos. La ventaja es por tanto doble o de doble vía.
Volvemos a insistir como en anteriores post que conseguir nuevos clientes es muy costoso. La lista es extensa:
- Gastos en publicidad.
- Vendedores.
- Comisiones para los mismos.
- Regalos y atenciones para atraer clientes potenciales.
- Condiciones especiales a ciertos clientes.
- Promociones de ventas.
- Gastos generales.
- Otros.
Si se suma todo se ve claramente que se lleva una parte importante del esfuerzo económico de una empresa. De hecho, hay diversos estudios que indican que conseguir un cliente nuevo puede costar al menos cinco veces más que a uno actual, incluso más o mucho más dependiendo del sector en el que nos movamos. La razón es muy sencilla y lógica: un cliente fiel y contento tiende a comprar más y con más facilidad en el futuro, precisamente por su satisfacción y confianza en la empresa. Esa facilidad conlleva menos costes operativos debido a su conocimiento, eficiencia y no necesidad de asistencia. Conclusión: Las empresas que son exitosas fidelizando clientes casi no gastan recursos en adquirir nuevos clientes.
Es más, nos brindan un valor agregado, ya que sirven de transmisión de nuestra calidad y ventajas, el “boca a boca” de toda la vida, lo que deriva nada menos que en la consecución de nueva clientela de manera gratuita. Además, generalmente los clientes fieles aceptan mejor los precios altos, con lo que evitas hacer continuas rebajas en tus productos si sólo tuvieras potenciales clientes nuevos y no ya afianzados y satisfechos.
En definitiva, queda claro que un cliente fiel afecta a todos los órdenes de la organización y es garante y base de un valor añadido que contribuye al futuro de la empresa.
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