El marketing relacional I
Posted on | January 16, 2012 |
En la anterior entrada avanzamos el concepto de marketing relacional. Pues bien, vamos a profundizar en ello en sucesivos posts.
Como ya vimos, para fidelizar hay que fomentar sobre todo una mayor integración empresa-cliente. Se puede hacer de diversos modos:
- Ofrezca su producto o servicio de acuerdo a lo que el cliente desee.
- Siempre tenga en mente lo que el cliente desea.
- Anticipe los deseos del cliente.
- Si puede cambie los deseos del cliente y oriéntelos a lo que ofrece la empresa.
Se trata de principios básicos. Sin embargo se pueden desarrollar más según las 14 Reglas que las compañías usan para conservar y fidelizar a su clientela:
- Mostrar un especial interés por la calidad del servicio al cliente.
- Los altos cargos de la empresa deben predicar con el ejemplo.
- Escoger al personal adecuado en los puestos que mejor rindan.
- Formación continua de los empleados para mantener siempre el mayor nivel.
- Cuidar a los empleados y tratarles bien, lo que verá reflejado en cómo tratan ellos a los clientes.
- Permitir que los empleados aporten nuevas ideas y sugerencias, ya que están en contacto directo con las necesidades de los clientes.
- Procurar ofrecer siempre el mejor servicio y atención.
- Satisfacer siempre las necesidades de los clientes y no sólo venderle los productos y servicios.
- Escuchar al cliente, tener en cuenta sus sugerencias y resolver sus dudas.
- Corregir con rapidez y eficacia los errores cometidos. A veces es la mejor forma de fidelizar.
- Dar más de lo que se promete y no prometer más de lo que se pueda ofrecer.
- Ser siempre honestos con el cliente, transmitiendo así confianza y compromiso.
- Tener el mismo nivel de excelencia y calidad en todas las áreas y departamentos.
- Organizar toda nuestra actividad en virtud de las necesidades del cliente y sus expectativas.
Estos principios son los que hay que seguir si queremos implementar una cultura organizativa que permita fidelizar a los clientes. Todos los empleados deben interiorizar esta manera de hacer y actuar, ya que el nivel de desempeño de cualquier empresa es la suma del desempeño de todo su personal.
La próxima semana seguiremos con este tema vital para cualquier empresa.
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