Marketing relacional II
Posted on | January 23, 2012 |
Seguimos con este vital tema que comenzamos a abordar en el anterior post. Hay otro punto a tener en cuenta si queremos fidelizar a nuestros clientes: me refiero a la variedad de mercados. Debemos saber que los elementos que producen lealtad en los clientes varían dependiendo del mercado o del segmento, incluso del propio cliente. En definitiva, hay que admitir que incluso la mejor estrategia y herramienta para fidelizar no sirve para todo ni para todos, por lo que cada empresa deberá bregar con este obstáculo lógico por otro lado.
Y es que los clientes cada vez son más exigentes y complejos, por lo que el marketing ha tenido que aprender a una adaptación continua y a la búsqueda de nuevas fórmulas. Actualmente lo mejor es tratar de crear una relación de beneficio mutuo, donde ambos salgamos ganando. Es imprescindible además para que toda empresa sea rentable y mantenga su competitividad.
Por tanto:
- La lealtad de un cliente se irá siempre a aquella empresa que le ofrezca lo que quiere y que se adelanta a sus deseos.
- Las compañías que no escuchen y cuiden a sus clientes acabarán por perderlos, lo que en estos tiempos de crisis puede ser fatal.
Es indudable en definitiva que toda empresa debe buscar superar a la competencia y adelantarse siempre a ella. Supone fidelizar a los clientes actuales pero también atraer a nuevos, lo que supone un esfuerzo continuo, más si cabe en estos tiempos convulsos, cambiantes y extraordinariamente dinámicos.
Un ejemplo de lo que estamos comentando es la cadena de hoteles Hilton, que ha mejorado la relación con sus clientes usando las tarjetas inteligentes, que permiten llevar un control y registro de los hoteles, vuelos o alquiler de automóviles usados por el usuario. A ello unieron la implementación de un programa de bonificación que premiaba obviamente la lealtad. De esta manera se lograba el doble objetivo: asegurar la fidelidad y contar con un eficaz sistema de recolección de información. Se aúna por tanto estrategia empresarial con servicio al cliente; ambos salen ganando.
Es el camino a seguir y la mejor manera de que cada cliente se sienta satisfecho y recomiende por tanto los productos y servicios a otros.
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